Le service client : clé du succès pour le e-commerce en Chine
Le niveau d’exigence des consommateurs chinois en terme la réactivité et de qualité du service client est unique au monde. Les clients ont le droit de se tourner vers d’autres magasins pour leurs achats s’ils ne reçoivent pas une réponse immédiate du service à la clientèle, et sont très rapides pour partager leurs mauvaises expériences sur les réseaux sociaux.
Pour satisfaire ces exigences, les plateformes e-commerce ont mis en place des normes strictes, que doivent respecter à la lettre les marques et les opérateurs de boutiques, au risque de se voir leur notation dégradée ou de se faire expulser de la plateforme.
Comprendre les normes strictes du service à la clientèle dans le commerce électronique chinois : défis et solutions
En Chine, les consommateurs ont l’habitude de poser énormément de questions aux services clients via des messages privés avant, et après leur achat, quel que soit le montant d’achat. Ils s’attendent donc à recevoir une réponse immédiate. Par conséquent, les plateformes de commerce électronique ont établi des normes strictes pour le service client des vendeurs.
Voici les exigences de Tmall :
1. Les heures de service à la clientèle sont à minima de 9h à 23h tous les jours.
2. La plateforme stipule que les vendeurs doivent répondre aux nouvelles demandes des acheteurs dans un délai de trois minutes maximum.
3. Pendant les heures d’ouverture, au moins un représentant du service clientèle doit être en ligne à tout moment pour répondre aux acheteurs.
4. Les réponses robotisées gratuites fournies par Tmall ne comptent pas dans le temps de réponse de trois minutes. En revanche, il est possible de payer un supplément pour mettre en place des robots tiers, tels que Leyan, Xiaowei, Xiaoduo, Chitu et Guangyun qui permettront de répondre automatiquement en moins de 3 minutes pour faire patienter le client. Mais attention, un agent doit faire un suivi personnalisé très rapidement au risque de perdre le client.
Les exigences sur Douyin sont encore plus strictes :
1. Les heures de service à la clientèle sont à minima de 8h à 23h.
2. Les vendeurs doivent répondre aux nouvelles demandes des acheteurs en 60 secondes seulement.
3. Le temps de réponse moyen pour chaque demande du client doit être inférieur à 40 secondes. Si la réponse dépasse 1 minute et 30 secondes, le vendeur sera fortement pénalisé par Douyin.
Xiaohongshu (Little Red Book) est moins exigeante :
1. Il n’y a pas de règles explicites concernant le temps de réponse du service clientèle des vendeurs ni sur les heures de travail du service à la clientèle.
2. La plateforme exige seulement un taux de réponse élevé, ce qui signifie que toutes les questions doivent obtenir une réponse.
Chaque plateforme effectue plusieurs évaluations quotidiennes et le délais de l’applications des pénalités peut être très rapide (quelques jours tout au plus). Les opérateurs doivent donc surveiller les KPIs de leur service à la clientèle comme le lait sur le feu. Pour cela, les plateformes mettent à leur disposition des indicateurs d’évaluation dans l’interface d’administration.
Des services à la clientèle majoritairement externalisés
Pour limiter les risques liés à une mauvaise gestion des relations client, 90% des boutiques externalisent leur service à la clientèle à des agences spécialisées (comme Snowmen), en particulier les marques étrangères ou à faible volumes de vente, qui n’ont ni les ressources ni les volumes pour maintenir un service à la clientèle d’une telle qualité.
Le coût de l’externalisation du service à la clientèle varie en fonction du nombre de commandes, allant de 1 000 à 4 000 euros par mois de frais fixes (pour la tranche basse) et de commissions allant de 0,5% à 2% sur les ventes réalisées par le service client – qui s’ajoutent aux commissions de plateforme.
Contactez-nous pour échanger sur vos problématiques de service à la clientèle e-commerce en Chine.
A propos de Snowmen
Nous accompagnons nos clients français et européens dans leurs projets digitaux en Chine et notamment dans la création et la gestion de boutiques en ligne sur T-Mall (services TP). Nous fournissons un service 360, clé en main allant de la stratégie digitale aux opérations e-commerce de A à Z en passant par la gestion de marques sur les réseaux sociaux, le service client et les campagnes média / KOLs / KOCs.