2024 : Le service client, clé du succès sur T-Mall
Début janvier, à l’occasion de sa « Conférence des Services aux Commerçants 2024 », T-Mall a annoncé qu’il utiliserait désormais un nouveau système d’affichage pour augmenter la visibilité des notes des flagship stores sur sa plateforme. La note d’une boutique étant l’un des 3 critères les plus importants pour obtenir du traffic naturel et un taux de conversion élevé, c’est un évènement majeur. T-Mall a également précisé que l’algorithme de notation prendrait en compte encore d’avantage la note que les consommateurs attribuent au service client d’un flagship store. En d’autres termes, seuls les commerçants capables de fournir une expérience consommateur irréprochable obtiendront de la visibilité sur Tmall.
Encourager les commerçants à rembourser rapidement et à améliorer la vitesse de livraison
Les critères de notation de boutiques mettront l’accent sur des indicateurs liés à l’assistance aux consommateurs, en ajoutant notamment de nouvelles métriques telles que le « Taux de Rejet de Remboursement » et le « Taux d’Assistance de la Plateforme ». En clair, cela signifie que Tmall encourage les commerçants à rembourser proactivement les clients en cas de litiges pour éviter les réclamations des consommateurs à la plateforme Tmall.
Les prestations de logistique, déjà notées auparavant, se voient ajouter un nouvel indicateur, celui du « Taux de progression anormale de la livraison » indiquant le pourcentages de produits livrés avec du retard par rapport aux KPIs. Ceci afin de mettre la pression sur les vendeurs pour s’assurer que les colis sont expédiés le plus rapidement possible. Trop de retards de livraison diminueront donc la note de la boutique.
Introduction de nouveaux labels de service et visibilité renforcée
En 2024, Tmall introduira un nouveau système d’information sur les flagshihp stores, où les boutiques offrant de bons services seront officiellement « étiquetées » et certifiées. En plus du score global, déjà affiché aujourd’hui, de nouvelles indications clés affectant l’expérience d’achat des consommateurs seront ajoutées, telles que la « Durée Moyenne d’Expédition » et « le Temps de Réponse moyen du Service Client ».
Tous ces indicateurs apparaîtront désormais à des endroits clés des boutiques : dès la page d’accueil du magasin, les pages de détails du produit, les résultats de recherche, etc.
Du traffic gratuit pour les « bons élèves »
Si T-Mall a choisi de « punir » les flagship stores fournissant une mauvaise expérience client, elle propose en revanche, de récompenser ceux offrant services de bonne qualité. T-Mall offrira donc du trafic organique aux bon élèves en recommandant ses produits dans les sections de recommandation de produits sur sa page d’accueil, sur les pages de résultats de recherche, et offrira également de meilleurs tarifs sur les campagnes payantes d’acquisition.
Une pression accrue que les marques répercutent sur leurs TP
Même si ces nouvelles mesures mettent une pression supplémentaire aux opérateurs de boutiques en ligne, déjà soumise aux exigences les plus strictes au monde, nous estimons qu’il s’agit d’évolutions positives dans la mesure où elles vont encore fluidifier les expériences d’achat en ligne, baisser les barrières, et favoriser les marques qui placent l’expérience client au coeur de leurs préoccupations.
Chez Snowmen, le service client fait déjà partie des priorités et le ranking des boutiques que nous opérons est un KPI central du suivi de nos performances auprès de nos clients. Suite à ces annonces, nous allons accélérer encore d’avantage nos process opérationnels en interne et avec nos partenaires logistiques pour assurer un niveau de service encore accru et gagner ces quelques dixièmes de points qui font la différence !
Pour information, voici des exemples de KPIs actuels sur T-Mall domestique (les règles sont moins strictes sur T-Mall Global en raison de setup logistiques différents) :
– Il existe 4 niveaux de notation chez T-Mall : 3.8, 4.2, 4.6 et 5. 3.8 étant le score le plus bas, considéré comme très mauvais, et amenant généralement T-Mall à exiger des correctifs immédiats sous peine de sanctions pouvant aller jusqu’à la fermeture.
– Pour le critère « Pickup en moins de 24 heures », T-Mall exige que 99.63% des commandes soient prises en charge par la compagnie de livraison express au centre de stockage moins de 24 heures après la commande pour obtenir une note de 5. Si ce ratio tombe à 74,43% : la note tombe à 3.8 (très mauvais).
– Pour obtenir une note de livraison de 5 sur le critère « délais de livraison », le délais moyen doit être inférieur à 2 jours et 3 heures. Le score tombe à 3.8 si ce délais est de 2 jours et 17 heures ou d’avantage. Un délais de réception de colis supérieur à 3 jours après la commande en ligne est donc considéré comme très mauvais.
– Note du « temps de réponse du service Client » : à partir du moment ou un client pose une question dans l’outil de customer service de T-mall, la boutique obtient une note de 5 si elle répond en 30 secondes ou moins. La note tombe à 3.8 si ce délais est de 3 minutes ou plus.
Il existe de nombreuses règles similaires pour d’autres critères d’évaluation et en cas de notes trop basses, un représentant de T-Mall contacte l’opérateur pour que celui-ci procède aux rectificatifs sur le champ. La boutique risque une sanction ou une fermeture si rien n’est fait.
A propos de Snowmen
Nous accompagnons nos clients français et européens dans leurs projets digitaux en Chine et notamment dans la création et la gestion de boutiques en ligne sur T-Mall, RED, JD, Pinduoduo et Douyin. Nous fournissons un service 360, clé en main allant de la stratégie digitale aux opérations e-commerce de A à Z en passant par la gestion de marques sur les réseaux sociaux, le service client, le livestreaming et les campagnes média / KOLs / KOCs.